贝壳ACN系统角色分工/贝壳找房ACN模式整理

2020-12-14杂谈分享4110

贝壳采用的ACN模式,即在遵守房源信息充分共享等规则前提下,把整个服务链条细化,同品牌或跨品牌经纪人之间以不同角色共同参与到一笔交易中,成交后按照各角色在各环节的贡献率进行佣金分成。按照彭永东所说的,ACN是一套行业合作机制。就是把所有角色进行分工,而角色分工的背后是利益分配。

贝壳ACN.jpg

角色分工:ACN就是把之前传统模式的经纪人的工作给分为10个角色(房源方5个,客源方5个)。

【房源录入人】第一个把房源录入ACN的经纪人;

【房源维护人】在房源录入人无法帮助房子成交,甚至无法陪同客户看房的情况下,需要一个在房源附近、熟悉小区环境,可以陪同客户看房的经纪人;

【房源实勘人】就是对房源进行拍照、录制VR的人;

【委托备件人】需要做所有备件工作(比如获得业主签字的委托书、身份信息、房产证信息,然后上传到政府指定的系统)的人;

【房源钥匙人】这是个独立的角色,一边需要得到业主同意,一边要挑起业主对经纪公司的信任。这个人可能是陪同客户看房的人。

以上是房源方的5个角色。跟传统模式相似的是,一个经纪人也可能会同时承担几个角色。不同的是,角色分工之后,专业度更匹配。承担角色越多,得到利益越多。一般来说,这5个角色加起来的中介费,大致上占总体的四成。

剩下的就是客源方了。客源方角色也是5个:

【客源推荐人】就是第一个接触客户,把客户引入ACN合作网络、到平台上成交的人;

【客源成交人】就是帮助客户找到满意的房子,并完成带看、成交、最终完成签约的人;

【客源合作人】很多时候,经纪人是小组作战的,总要有一个辅助的角色,比如带看和交易的时候准备一些文件。适合新人。

【客源首看人】就是最先带客户看房的经纪人,即使最后是别的经纪人带去看房并成交了,客源首看人也是最先那个。这是ACN预防抢单、撬单的部分。

【交易/金融顾问】ACN有统一的交易中心。客源成交人把客户带到交易大厅,专员可以帮助业主、客户完成签约、贷款等交易手续,减少客源成交人的事务性工作,也降低风险。

通过ACN系统,贝壳找房打破传统经纪人间的界限,促进服务者乃至不同品牌公司之间的彼此协同合作,提升行业效率,在合作中为从业者赋能,改变其作业习惯,从而对整个居住服务行业进行品质升级。

任何一个商业模式,都包括三个部分:客户价值资源能力,和盈利方式

零和博弈,让客户利益受损,行业效率下降。没有提出真问题,当然就无法找到好答案。C端服务单次博弈,B端竞争零和博弈,这才是制约房产经纪行业发展的真问题。看到真问题,才能找到根本解。什么是“根本解”?被内部称为“Stanley”的,贝壳的CEO彭永东说:改变博弈结构。把C端单次博弈,改变为重复博弈;把B端零和博弈,改变为多赢博弈。

ACN合作网络-其核心在于,把整个服务链条细化,然后根据经纪人在各个环节的贡献率进行分佣,从而使经纪人收入分配更公平。在一单交易中,有“房源录入人”、“房源维护人”、“委托备件人”、“房源钥匙人”、“房源实勘人”、“客源转介绍”和“客源成交人”等角色,合作网络中的经纪人可以通过任一个环节的贡献最终获得收益。

ACN合作网络有效解决了""""""(经纪人)之间的联动的难题。其合作架构主要包括三部分,即以房源流通联卖为核心的""的合作网络、以跨店成交比管理为核心的""的合作网络和以信用分管理为核心的""的合作网络。ACN的本质是打破现有信息的孤岛化格局,将客源和房源有效地打通,盘活所有的资源以便进行更加有效的匹配。当信息的隔板被打开,在合作网络促发下,商机线索会以几何倍数增长。

ACN 合作网络能有效解决了「房」、「客」和「人」(经纪人) 之间的联动的难题。其合作架构主要包括三部分,即以房源流通联卖为核心的「房」的合作网络、以跨店成交比管理为核心的「客」的合作网络和以信用分管理为核心的「人」的合作网络。其本质是打破现有的信息孤岛,将房源和客源有效打通,盘活所有的资源进行更加有效的匹配。当信息的隔板被打开,在合作网络促发下,商机线索会以几何倍数增长。

ACN合作网络-其核心在于,把整个服务链条细化,然后根据经纪人在各个环节的贡献率进行分佣,从而使经纪人收入分配更公平。

ACN网络当中原本属于竞争关系的各家经纪人,从"敌军"变为"盟友",你有5套房,我有3套房,他有8套房,同属一个合作网络的经纪人可以一下子获得这十几套房的信息,遇到想看多个片区的客户,一个人的战斗变成了一个""的战斗。另外一种情况就是,小型中介常因房源、客源有限陷入信息孤岛。依托强大的数据、技术和线上线下管理系统,由链家网升级而来的贝壳找房将链家ACN合作网络的覆盖范围进一步扩大,由单一品牌的合作变成了跨品牌的合作,也给众多中小中介打开了一扇合作的窗口,可以改变过往守株待兔式的线下获客手段、低效的交易匹配率、越发高涨的端口运营成本、信息壁垒等问题。

贝壳模式的真正核心:交易的数字化重塑

贝壳起于链家,但不同于链家网的垂直自营模式,其使命是通过缔造平台,实现高效的分工协作,提高房产经纪的交易效率和质量。

贝壳将ACNAgent Cooperate Network,经纪人合作网络)作为平台底层操作系统,构建了“数据与技术驱动的线上运营网络”和“以社区为中心的线下门店网络”两张网,通过对数据、交易流程和服务品质的数字化、标准化改造,搭建行业基础设施,促进交易效率和服务体验的提升。贝壳开创的ACN模式,最大亮点在于打破了经纪人、店东、品牌之间的边界,把经纪人之间的竞争变为合作,提升行业效率。

在贝壳的ACN模式中,经纪人的工作被分成了10个角色:房源录入人、房源维护人、委托备件人、房源钥匙人、客源推荐人、客源成交人、客源合作人、客源首看人、交易/金融顾问。当一套房子成交后,贝壳平台会根据每个环节每个角色所付出的努力来分配佣金,以达到最公平的均衡。

但在市场人士看来,贝壳ACN模式真正的核心是对交易链条的数字化重塑。贝壳的ACN协作系统正是建立在数字化的基础之上。市场人士认为,从消费者角度看,贝壳解决的痛点主要有三个:真、多、便捷。这是因为在链家模式的背后,所有的服务(产品)、房子(商品)、信息都是可以数字化的。在贝壳系统中,每一套房子、经纪人的每一个动作、每一单交易都有“数据投射”,可以用“字段”反馈和追溯。

在贝壳系统中,线上和线下是相互依赖关系,线上为线下提供用户,线下门店和经纪人也在为线上充当“客服”、产品展示页面和数据收集终端,丰富线上数据和场景。所以,在贝壳的系统中,整个交易服务链条都是基于数字化的,也因为数字化纵向贯穿整个系统,它又能反哺交易,挖掘某个环节和要素的价值。

贝壳的这套模式,成功解决了二手房交易市场长久以来的假房源、中介两头吃差价、客户服务体验感差、中介品牌之间恶性竞争等问题,把一个低频、体验差、专业化开放度不足的行业,做成了一个高频、客户体验好、职业化、专业化、高效合作开放的线上大平台。

贝壳ACN模式对保险行业的四大启示

第一,通过主业带客源,化解获客难题

由于早期的过度营销和销售误导等负面案例影响,很长时间内保险行业都面临严重的信任危机,这导致保险展业很大程度上依赖缘故开发,新客拓展难;当代理人人脉用尽,职业生涯即走向尽头,正因为如此,保险代理人行业仍然处于高增高脱低留存状况。

考虑到高脱落导致的增员困难,人才流失,未来保险行业的人力将面临非常大的压力,靠全职队伍已经无法支撑庞大的保险市场。这时候拥有主业并且有一定客户资源的人群,便成为各保险公司销售队伍的增量人才,但放弃主业全职从事保险行业亦是代价高昂的艰难选择,所以为他们提供保险代理机会作为副业和第二人设不失为一种两全的方案。

第二, 切片化管理,解决养客问题

众所周知,保险行业真正能带来利润的险种是长险。而要想让客户购买长险,有三个顾虑必须解决:第一是信任问题;第二是要解决客户的个性化保障需求与保险产品匹配问题;第三是服务长期性问题。

由于长险属于低频高价产品,客户购买有一定的决策成本,会再三考虑,且长险又属于非常专业的产品,客户购买时需要专业服务,这就要求代理人需要有比较长的从业时间和专业经验),如果没干多久就离职了,则会影响客户的服务体验。正因为如此,长险转化历来是保险行业的一个难题。

针对代理人与客户之间的信任度不够,以及代理人无法为客户提供长期服务难题,这时有稳定主业且有客源的兼职群体又可以发挥作用了。因为有主业,熟人关系让客户对代理人产生信任,并可以长期向其咨询保险相关问题。这样一来,长险转化过程中的信任以及长期服务问题也就解决了。那么,要解决客户的个性化保障需求与保险产品匹配问题,需要代理人具备专业的能力。在有了客源后,保险公司可以参考贝壳ACN模式进行切片化管理来化解这一问题。

在笔者看来,目前的保险展业,无外乎以下几个环节:获客、了解需求、制定计划、匹配保险产品、投保核保、围绕客户生命周期持续加保、理赔及保全服务等。在这些环节中,每个环节都有相应的专业知识和能力,但很少有一个人能够完全精通所有环节,人才稀缺。

第三,专家化运营,化解转化难题

当前保险行业转化能力普遍较弱,行业数据显示,多数险企代理人人均长险件数仅为1.1件。近年来,随着人们收入水平提高以及对保险认知的改变,保险需求大幅增长,不再像以前那样难激发,但如何配置与自身需求相吻合的产品,是当下客户最关心的问题,也是代理人需要帮助客户解决的首要问题。

简单来说,客户需要专业性服务,而专业性的服务需要专业人士来提供;但是专业人士的成长,需要长时间刻意的培养和实战的磨练,这群绩优人士在线下队伍中占比一直不高,而且高脱落的现状让大多数保险代理人也无法通过经验积累成为专业人士。

借助ACN模式却可以让线下的绩优人士高频发挥专业的能力,帮助普通的业务人员完成保险销售的关键环节。同时由于切片管理,普通业务人员可以快速成长为某个环节的专家。

第四,长期化服务,化解再开发难题

保险代理人队伍的不稳定,导致孤儿单在保险行业占比超70%,这需要保险公司花费大量人力去管理,且效果有限。

但是在ACN模式中,提供客源的从业者是弹性工作状态,他们会一直从事主业,同时他们的保险人设会伴随主业一起成长,他们对保险的服务亦将会伴随客户的一生。因此在这个模式下,孤儿单问题将会得到缓解。而在职业务员的短期服务,也将变成弹性工作下的长期服务。这就为客户的二次开发提供了相当大的便利。

再加上ACN中分工明确,对应的环节都能为客户提供提供专业化服务。他们可以为客户制定科学的保险规划。而且可以随着客户年龄的增长,不断完善保险规划,告诉客户什么阶段需要什么样的保险保障,从而创造条件进行销售再开发。这样既可帮助客户规避风险,又可以为保险公司与业务员创造收入,实现多赢。

至于保险行业ACN模式如何合理落地,可以考虑从“确定展业角色”、“明确分配机制”、“明确客户的长期归属”、“搭建合作平台”、“组织专业队伍”、“提供算法支持”以及“做好服务体验”几个方面入手。

总体来说,贝壳模式的成功是基于“数据与技术驱动的线上运营网络”和“以社区为中心的线下门店网络”两张网。而保险行业ACN模式的成功也将基于“数字化驱动的线上运营网络”和“社区化节点服务为中心的网络”两张网的融合。其中“社区化节点服务为中心的网络”的建设可以借力银保监会独立保险代理人政策的落地,以独立保险代理人为主体,以独立保险代理人经营网点为中心;构建社区化的保险服务网络。通过“两张网”的构建,实现保险行业的交易电商化、行为数据化、体验线上化和服务属地化。

未来是服务者崛起的时代,保险作为金融服务行业,现在是时候需要开启新的探索了。让我们在新时代的浪潮中,开拓保险行业新气象,为满足人民美好生活的需求贡献保险行业的力量。

参考源1https://js.qq.com/a/20180615/017245.htm

参考源2https://tech.china.com/article/20200808/082020_576032.html

参考源3https://www.sohu.com/a/236494148_613379

参考源4http://www.360doc.com/content/19/0415/15/28531793_828951414.shtml

参考源5https://zhuanlan.zhihu.com/p/259913830

参考源6https://zhuanlan.zhihu.com/p/183712109

参考源7https://new.qq.com/omn/20201206/20201206A0A0HN00.html

参考源8百度百科/其他

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